如何培养外贸大客户和维护外贸大客户?
20%的大客户可以命名为“关键客户”,客户关系管理针对的对象即为该群体。
关键客户可分为三类:
(1)货币价值高的高价值客户
(2)影响力大的重点客
(3)货币价值高且影响力大的双料大客户
关键词:区别对待, VIP, 理性转化成感性
目的:设计客户关怀方案,提升客户忠诚度,增加服务附加值,增加转移成本。
1、客户关系管理是一种营销策略,把客户群当成你的资源,这种定位决定了你的客户关系管理工作之高度,也是数据库营销的理念基础:实施前先问自己两个问题:(1)我拥有什么样的资源(2)我的资源整合能力如何?
2、世商管理总结的客户关系管理关键词:(1)实现对客户二次开发及最大化价值挖掘(2)奖励忠诚(3)发展新客户兼顾老客户(4)维护不同等级客户的费用专款专用(5)客户档案真实性、完整性、延续性(6)百好不如一坏
3、越高层的客户越感性,越基层的采购者越理性;因此,做基层关系,需要严谨理性,用数据证据说话,做高层关系,则需要关注对方感觉、赢在感觉,形式比内容更重要。
VIP可以是一种待遇,也可以是一种感觉;基层关注待遇,高层重视感觉。比如世商管理培训的MR JACK 教给大家的VIP报价策略和VIP营销话术, 就非常的哟有吸引力.
4、传统关怀与创新关怀之差别:(1)由被动走向主动(2)由你是你、我是我,走向你中有我、我中有你(3)由站在外围走向深入企业(4)由标准化关怀走向个性化帮助
5、礼品选购的五个原则:市面少见 物超所值 便于保存 易于张显 纪念意义
6、下下象棋、淡淡茶道,只是浅层的迎合客户,如果能够帮助客户改善生活和生命质量、提升经营和管理水平,才是在深层帮助客户;迎合和帮助都是在做客户关系管理,但层次不同,结果大不同。
7、当你有机会成为客户的半个军师或顾问时,要想办法进入客户企业,参与到他的经营管理中去,为他做一些诊断和咨询,而不是站在外围旁观,做一些无关痛痒的短信关怀。
8、摸底调查、去伪存真、确定关键客户身份、评估客户价值以及他们内部的关系状态,这些工作需要阶段性实施,有助于客户关怀策略的制定及实施执行。
9、增进市场拓展和存量市场深耕是企业提升营销业绩的重要方向,客户关系管理工作的重点即为推动存量市场深耕。 拜访是维护的重要手段,但不能停留在浅尝 辙止的层面上,要尽力下沉到基层和使用者群体中,在客户内部建立广泛的群众基础;这种做法有利于进一步捆绑客户关系。
10、20%的大客户可以命名为“关键客户”,客户关系管理针对的对象即为该群体。关键客户可分为三类:(1)货币价值高的高价值客户(2)影响力大的重点客户(3)货币价值高且影响力大的双料大客户
11、如果集团大客户和个人大客户在你的数据库里同时存在,建议将集团大客户的高层领导同时视为个人大客户;这种做法带来的最大好处就是避免“关怀遗漏”。
12、客户如是说:我需要客户经理,但同时在意他多长时间来拜访我一次,以及每次来说些又做些什么;如果来得太频繁,对我而言那是骚扰而不是关怀,如果长期不来,会让我有被冷落的感觉;如果每次来了都谈他的业务或关心他自己的事情,这种关怀可有可无。
13、关怀频率影响客户关系:客户如是说:如果每半个月可以看到客户经理本人或接到他的电话,我有点好事会第一时间通知他,如果每两个月关怀我一次,我会记得有他这个人存在,如果每四个月关怀我一次,我放弃合作时不会有任何内疚或歉意。
14、大客户不患贵,患不均—爱哭的孩子有奶吃,老实的孩子傍边看着;这种奖励不忠诚的行为会极大伤害忠诚客户的感情;奖励不忠诚是违反规律的做法,任何违反规律的做法,早晚都要受到规律的惩罚。
15、和同一个大客户进行三次交流,可能会了解客户的三种不同身份或社会职务,并且看到客户的三个不同性格面;挖掘这些潜在的东西对扩大后期销售影响巨大。
16、客户关系管理不是单向的施与,而是双向的互动;主动邀请客户针对你的公司,产品以及经营和管理发表意见和看法,邀请客户参与下一个版本产品的设计以及为你的员工提供培训,会更有助于拉近客户关系。
17、良好客情关系如何形成的? 基于双方拥有共同语言,能够尽力帮助客户排忧解难,而不是简单的“王哥”+桑拿。 共同语言是建立和谐持久关系的基础,源于和客户拥有相似的人生经历或感悟。
18、积分制是推动忠诚、奖励忠诚的重要手段,但遇到客户威胁马上给优惠,则是奖励不忠诚;台上奖忠诚、台下奖不忠,这种做法的下场,市场和客户会让你变得焦头烂额。 解决办法是“优惠和帮助”(1)“我可以优惠,不过需要您帮助我”(2)或者“我给不了您优惠,但我可以帮助您”— 要让客户从我们这里获得的每一次让步都要因此而付出代价。
19、实施客户关怀,首先需要加强客户户档案管理;客户档案必须真实、全面、差异化并领先对手一步,只有这样才可以比对手更靠近客户一步。 客户档案可以考虑增加以下内容:基本特征、忌讳、偏好、迷信、素质、关注价值/附加价值、生活背景等等。
20、借助“积分兑奖”提高忠诚度要注意:大客户需要的是收费的优质服务,而非免费的优质服务;赠品要有档次,不能因为是赠送就不讲究品质;同时要考虑赠送生命层面的礼物,因为大客户对金钱的关注度渐弱;
21、很多人有自己的思维定式,以自己为中心考虑问题、设计客户关怀方案,往往造成花钱多效果差客户还不认同。在制定客户关怀方案的过程中,要充分和客户进行互动,听取他们的声音,这种做法比基本猜测效果好。
22、积分制作为客户关系管理的重要手段,有助于提高客户忠诚度;但必须考虑和竞争对手的同质化现象对积分制推行效果的影响,客户喜欢选择那些更贴近他们需求,为他们量身定制的客户关怀方案。要跳出传统的积分制,考虑应用亲子教育论坛、营养健康论坛、职业经理论等等更有效的方式吸引客户忠诚。
23、客户关系管理专家四大特征:发自内心 、全面详细 、永不满足 、关注动态
24、“你中有我,我中有你”分为两个层次:浅层:相似的爱好、共同的话题;深层:价值观的彼此认同,参与进客户的经营和管理,和客户交叉培训。
25、维护过程中把自己定位客户的四个中心:物资调剂中心 、信息交换中心 、培训咨询中心 、资源整合中心
26、被动等待应对与主动关怀,是两个完全不同层次的关怀方法;后者将有助于在客户 那里开辟前景更为广阔的合作空间。
27、“关键时刻关怀”作为客户关系管理的重要策略,在执行过程中需要主管参与,至少随礼物传递一份经理签名的卡片,否则很可能变成了公司花钱关怀客户、客户经理个人赚人情,最终还可能形成客户经理离职后带走客户的被动局面。
28、设置主动收集客户声音的绿色通道,是必要的。
29、有心栽花花不开,无心插柳柳成荫——做客户关系,不要带着太强的目的性和企图心;基于渴望帮助客户的心态真诚地和他们交往,往往会有意想不到的收获。
30、客户价值最大化:(1)挖掘客户背后的潜在价值(2)让客户基于满意而忠诚和推荐(3)想办法占有客户最大份额(4)从客户那里获得更多的建议与帮助
31、感情需要培养 关系需要走动 客户成为朋友 需要适当麻烦
32、钓鱼要用鱼饵,钓不同的鱼要使用不同的鱼饵;山有山性、水有水性、人有人性,爬山要研究山性、游泳要研究水性、做客户关系要研究人性。对客户进行不同属性的划分,找到不同客户的规律,对于做好客户关系管理工作会有显著作用。
33、关怀客户过程中,学会适当拒绝你的客户;适当的拒绝反而促使他提高看你,什么都答应只会导致客户不在乎你。
34、客户是一盘棋,你是下棋的人,你要调动每粒棋子,而不是让他们牵着鼻子走;跟在客户后面被动适应和满足,不如走在前面主动引导。如果在维护阶段成了客户的“保姆”、“提款机”或“救活队员”,后期销售将紧随其后陷入被动局面。
35、当客户数量过多、地域过于分散时,与其费力地去了解他们每一个人,不如制造“眼球”吸引他们所有人来了解你,这样要容易很多。制造一些对他们有帮助、真正可以让他们感兴趣并关心的东西去吸引他们,从而使客户关系更加紧密。
36、真诚地和客户交往,过程中力所能及地给客户帮一些忙、介绍一些资源,不要过多地考虑得与失以及“为什么要做”。客户之所以回报你,正是源于你为他的每一次点滴付出。
37、从“营维先锋”到“营维先疯”——做客户关系不要按常规出牌;打乱大众做法,出其不意,赢取客户的心。
38、实施客户关怀要不断关注客户需求,并把需求分为基本需求和额外需求。 基本需求优先满足,而后通过酌情满足额外需求制造惊喜。
39、把相似的客户或有关属性的客户组成一个“群”(比如QQ群),让客户基于这个最终形成良好持久的客户关系。 客户如果分布在众多行业,你就考虑他们之间可能存在的买卖关系,把自己视作一个平台,客户互为资源,横向打通与联结。
40、做客户关系,需要暂时忘掉目标和方向,带着一份渴望心态真诚地和客户交往——*相信客户必有过人之处,渴望学习;*相信客户必有需要帮助之处,渴望帮助解决问题、创造价值;这种关系才是最牢固而持久的。
41、在产品的质量和服务越来越趋于同质化的今天,对客户的精神和情感层面的关心和满足就变得越来越重要。真正的统治是精神统治,真正的关系是精神和情感渗透;客户观管理不是强调企业一味地为客户提供包罗万象的服务和周全的呵护关怀,而是要通过各种手段和方法让客户和我们之间的情感连结更加紧密。让客户因我们而