《药店营业员待客技巧—如何留住进店的每一位顾客》
课程大纲:(3天21小时版本)
前言:“新医改”形势下医药零售业态及未来发展趋势分析
“四分天下”格局下的零售业分析
业态趋势:药品(产品导向)-保健品-药妆-便利(市场)
强势零售终端对供货商的话语权越来越大(贴牌品种/主推品种/总代趋势)
各种采购联盟的出现对零售业的影响
越来越多的药企把连锁企业作为一级经销商来对待
“基药”对零售药店的影响及应对(品类、数量)
大流通与大连锁的未来价值
自我药疗前景与消费者期望
顾客分析
影响购药行为的因素
消费者行为分析对连锁药店的启示
消费者对于药店的期望
消费者变化:价值观的变革
第一单元:怀着不同目的的顾客的特征及接待方法
探价的顾客及其接待方法
购买特卖品的顾客及其接待方法
替人跑腿的顾客及其接待方法
杀价的顾客及其接待方法
退货、换货的顾客及其接待方法
结伴同行的顾客及其接待方法
喜欢赠品的顾客及其接待方法
带孩子的顾客及其接待方法
十个方面描绘顾客的形象及顾客的作用
每组三个案例及其处置方法:
第二单元:不同性格的顾客
三类见多识广型顾客及其接待方法
慕名型顾客及其接待方法
性格未定型顾客及其接待方法
亲昵型顾客及其接待方法
犹豫不决型顾客及其接待方法
商量型顾客及其接待方法
慎重型顾客及其接待方法
沉默型顾客及其接待方法
聊天型顾客及其接待方法
爽快型顾客及其接待方法
好讲道理型顾客及其接待方法:容易引起顾客跟店方辩理的行为
谦虚型顾客及其接待方法
腼腆型顾客及其接待方法
每组三个案例及其处置方法:
第三单元:店员的素质至关重要
摆脱三种错误的定位:定货员/推销员/售货员:与导购员的差别
生意好的药店必定是态度好的药店
店员的不良态度及其危害:优秀店员必须具有以下几种良好的态度
店员身体语言的正确使用方法
1.动的身体语言
2.静的身体讯号
第四单元:店员必备的技巧
营业前的准备
营业中的基本步骤
1.顾客购买药品时的心理变化
2.店员服务的十个步骤
营业服务的十大技巧
1.运用微笑服务
2.讲究语言艺术
3.注意电话礼貌
4.熟悉接待技巧
一个优秀店员接待不同身份、不同爱好的顾客的八种方法
5.掌握展示技巧
6.精通说服技巧
一般说服顾客的技巧有以下八种
7.熟练掌握计算技巧
8.创新包装技巧
一个优秀的店员在进行药品包装时会注意到以下几点
9.拥有必备的专业知识
一个优点的店员必须了解以下各方面的关于药品的知识:
店员可以通过以下六个途径了解到上述四方面关于药品的知识:
10.搞好退换服务
在退换的服务中,店员应当做到以下几点:
第五单元:接待顾客的秘诀
善待顾客
了解顾客:购买行为/动机/习惯/对药店的意见
开发顾客
影响顾客
迎合顾客
第六单元:正确对待顾客的意见
欢迎顾客多提意见
如何处理顾客购买药品中提出的意见
如何处理顾客的抱怨
顾客提意见多发生在三种时刻
店员该如何回答顾客对药品的异议
店员如何选择回答顾客疑问的时机?
回答顾客问题的五步
回答顾客异议的八种方法
对于药店来说, 顾客抱怨的两方面内容
怎样预防抱怨的产生
一个优秀的店员经常遵循以下两个原则接受顾客的抱怨
在处理顾客的抱怨时要注意以下三点
附录:
表一 顾客特性掌握度检测表
请回答以下十个问题
表二 药店门市高手行为举止17问检测表
第六单元:角色演练(根据客户需要安排):
第七单元:现场提问实际工作中遇到的难题(半小时)
课程适合对象:单体或连锁药店店员或店经理
老师:岳峰