销售商务礼仪常识

销售商务礼仪的运用和掌握关键取决于个人的认识,销售商务礼仪不同于其他的行业礼仪,它强调的多半是正式的场合,接触到的人和事一般都是客户或潜在客户,所以相对来说更需要销售人员的关注。销售商务礼仪课程的目的一般是帮助广大销售人员完善和提升自我的外在形象与销售个性,更好地完成销售过程,成为一个优秀的销售员。
  首先我们来共同学习一下销售中运用比较广的销售商务礼仪有哪些,具体要求又是怎样的。
  销售商务介绍礼仪
  销售属于商场,如今商场竞争如此之激烈。如果能熟练而恰当地运用礼仪知识,就有可能对业务产生事半功倍的效果,这里我们以国际交往中的介绍礼仪来认识一下。一般国际中的介绍礼仪包括三个原则:
  1、知己知彼,入乡随俗:由于不同民族的文化背景对礼仪有很大影响,因此在与国外商家做生意时,要尽可能多地熟悉对方的商务习俗和节奏。当你代表公司洽谈生意时,如能尊重对方的风俗习惯,使客户心情舒畅,成功的概率就可能增大。
  为了避免交往中的失礼行为,事前应阅读一些介绍客户所在国的概况资料,了解问候用语、服饰规范、用餐知识、地理概况、赴约及赠礼习俗等。在异国他乡,尝一尝当地的特色食品,学一学当地的言谈举止,有助于拉近彼此间的距离,并对业务的开展产生积极影响。
  2、尊重对方,不妄加评判:不同的国家,做生意的方式会截然不同,不能因存在这种不同就认为对方不对。如欧美人认为,与人交谈时目光注视对方表示着关注、真诚和尊敬,不愿与人对视是不善相处的人;
  而亚洲和非洲一些国家的人则认为,视觉会影响听觉的注意力,他们以回避目光方式来表达对他人的尊重。因此,要时时站在对方的文化角度去观察事物,动辙批评他人的做法,在国际商务活动中一向被视为不礼貌行为。
  3、友谊第一,生意第二:友谊的建立与业务的开展往往是密不可分的。对许多国家而言,在建立工作关系之前,往往需要建立相互间的信任。从礼仪的角度看,只关心生意是否做成是短视行为。一次商务会谈能否成功,或取决于你打高尔夫球的水平,或有赖于主人在同你进餐或听音乐会时对你的品位及性情的了解。
  销售商务邀约礼仪
  在销售商务交往中,因为各种各样的实际需要,销售人员必须对一定的交往对象发出约请,邀请对方出席某项活动,或是前来我方作客。这类性质的活动,被商务礼仪称之为邀约。
  销售商务礼仪邀约礼仪要求:不论是邀请者,还是被邀请者,都必须把邀约当作一种正规的商务约会来看待,对它绝对不可以掉以轻心,大而划之。
  对邀请者而言,发出邀请,如同发出一种礼仪性很强的通知一样,不仅要求力求合乎礼貌,取得被邀请者的良好回应,而且还必须使之符合双方各自的身份,以及双方之间关系的现状。
  在一般情况下,邀约有正式与非正式之分。正式的邀约,既讲究礼仪,又要设法使被邀请者备忘,故此它多采用书面的形式。非正式的邀约,通常是以口头形式来表现的。相对而言,它要显得随便一些。
  正式的邀约,有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等等具体形式。它适用于正式的商务交往中。非正式的邀约,也有当面邀约、托人邀约以及打电话邀约等不同的形式。它多适用于商界人士非正式的接触之中。前者可统称为书面邀约,后者则可称为口头邀约。
  根据商务礼仪的规定,在比较正规的商务往来之中,必须以正式的邀约作为邀约的主要形式。
  在正式邀约的诸形式之中,档次最高,也最为商界人士所常用的当属请柬邀约。凡精心安排、精心组织的大型活动与仪式,如宴会、舞会、纪念会、庆祝会、发布会、单位的开业仪式等等,只有采用请柬邀请佳宾,才会被人视之为与其档次相称。
  请柬正文的用纸,大都比较考究。它多用厚纸对折而成。以横式请柬为例,对折后的左面外侧多为封面,右面内侧则为正文的行文之处。封面通常讲究采用红色,并标有“请柬”二字。请柬内侧,可以同为红色,在请柬上亲笔书写正文时,应采用钢笔或毛笔,并选择黑色、蓝色的墨水或墨水汁。
  目前,在商务交往中所采用的请柬,基本上都是横式请柬。它的行文,是自左向右,自上而下地横写的。除此之外,还有一种竖式请柬。它的行文,则是自上而下的,自右而左地竖写的。作为中国传统文化的一种形式,竖式请柬多用于民间的传统性交际应酬。因此在这里将它略去不提。
  在请柬的行文中,通常必须包括活动形式、活动时间、活动地点、活动要求、联络方式以及邀请人等项内容。
  销售商务招待礼仪
  销售人员要获得业务并成功合作,必须使客户得到真正的快乐。商务招待,应该被看作一种投资,而且最好要有明确目的。明确目的指的是具体的需要。
  商务招待成功的秘诀在于细心,照顾到每一个客人的喜好,他们会高兴你的细心的。商务招待是经常发生的活动,从办公室的一杯茶水到招待客人吃工作餐,再到高级别的正式宴会。销售人员做好接待礼仪的关键在原则:
  在一对一的基础上去了解客人。不管是对新朋友还是老客户都要热情相待。如果得到别人的帮助,要真诚表达你的谢意。商业场合不要羞于推销你自己,销售人员懂的推销自己才能更好的把产品销售出去。得到热情招待,要在适当时机考虑回报。强化与老客户的关系。在商务招待中提高公司形象。注意在招待过程中强调公司的任务,但要做得圆滑而漂亮。销售商务名片礼仪
  销售员在推销自己的过程中,多数希望能被别人很快的记住,所以发名片是不可缺少的环节,但名片也是很讲究礼仪的。首先不要乱发你的名片,不然你不是令你的名片贬值,就是使它们没有发挥应有的作用。你应问问你自己,对方是否需要它以便在今后同你联系,最好比实际需要稍微多分发一些。
  交换名片的礼仪同握手的礼仪相似:通常是年长者或职位高者采取主动。如果他们没有表示,你应该递上你的名片然后向他们要名片。在一组人或聚会场合,交换名片应在私下进行。有时人们就像发扑克牌一样分发名片,这样做是很外行的。你想要人尊重并珍视你的名片,如果胡乱散发就不会有这个效果。
  交换名片适当的做法经常是,每次只在两个人之间交换。名片应放在便于拿出的地方,比如放在上衣兜里或公文包里。花钱买一个好的名片盒是明智的。质量好的名片盒不仅能保管好名片,还能为你的职业形象增光添彩。
  为避免寻找名片时在衣兜或包里乱莫一气,你应总把它们放在固定的位置,西服或夹克衫上衣的内兜就是好地方。你出示的名片应有型有款–不能又皱又摺。
  销售商务庆典礼仪
  庆典,是各种庆祝礼仪式的统称。在销售商务活动中,销售人员参加庆祝仪式的机会是很多的,既有可能奉命为本单位组织一次庆祝仪式,也有可能应邀去出席外单位的某一次庆祝仪式。
  就形式而论,商界各单位所举行的各类庆祝仪式,都有一个最大的特色,那就是要务实而不务虚。若能由此而增强本单位全体员工的凝聚力与荣誉感,并且使社会各界对本单位重新认识、刮目相看,那么大张旗鼓地举行庆典,多进行一些人、财、物的投入,任何理智、精明的商家,都会对此在所不惜。
  所之,若是对于宣传本单位的新形象、增强本单位全体员工的自豪感无所作为,那么举行一次庆典即使花不了几个钱,也没有必要好大喜功、非要去搞它不可。
  对商界人士业讲,组织庆典与参加庆典时,往往会各有多方面的不同要求。庆典的礼仪,即有关庆典的礼仪规范,就是由组织庆典的礼仪与参加庆典的礼仪等两项基本内容所组成的。以下,对其分别予以介绍。
  组织筹备一次庆典,如同进行生产和销售一样,先要对它作出一个总体的计划。商务人员如果受命完成这一任务,需要记住两大要点:其一,要体现出庆典的特色。其二,要安排好庆典的具体内容。
  毋庸多言,庆典既然是庆祝活动的一种形式,那么它就应当以庆祝为中心,把每一项具体活动都尽可能组织热烈、欢快而隆重。不论是举行庆典的具体场合、庆典进行过程中的某个具体场面,还是全体出席者的情绪、表现,都要体现出红火、热闹、欢愉、喜悦的气氛。
  惟独如此,庆典的宗旨――塑造本单位的形象,显示本单位的实力,扩大本单位的影响,才能够真正地得以贯彻落实。
  销售商务电话礼仪
  随着销售行业的发展,生活水平的提高,电话在人们工作中作用越来越大。有时,一个甜美的声音,一句真诚的问候就能为公司带来一笔不小的业务。
  电话怎么会有如此功效?是什么使电话有如此神秘的力量呢?追根究底,是因为掌握了电话交流技巧的功劳——通过电话,可以通过你的声音和语言把公司的形象、素质、规模及专业化程度传达给客户,给客户良好的心理印象。销售商务礼仪要求打电话时要注意以下三点:
  (一)主动报公司名字并问好
  客户的心理反应:感觉到被尊重,自报公司名称并问好,是任何一个专业公司的要求,可以显示公司的正规化和专业度。对于没有自报公司名称的公司,客户的第一个反应可能是:这是个不正规的公司,或:这是个不成熟的公司。
  (二)用礼貌用语表述请求
  请求客人重复电话内容,请求他稍等片刻,请求他稍后打来,尤其请求他办理工作事宜,一定要使用礼貌用语。客户的心理反应:不但感觉到被尊重,还可以感觉到公司的谦逊精神,而在人际交往中,谦和的态度正是通往交流的第一步。
  学会确认
  确认客人姓名。在任何模棱两可的情况下,你都要客气地请求对方重复以便确认,尤其是外文姓名,最好逐字拼写,力求准确。确认重要事宜。对所有关乎公司声誉、命运、生意,且容易发生错误的细节都要养成确认的习惯;
  主要包括:会议及活动日程、地点、日期、航班、旅店、客人的电话号码、身份证号码、车号等等。尤其在与外国客人打交道时,因为中国人对外语的反应毕竟不如他本人快,所以,在记录完毕之后,一定要将记录内容与客户确认。
  销售商务就餐礼仪
  销售人员参加一些商务性的工作餐是避免不了的,然而,怎样礼仪正确地吃顿工作餐,却并不是为很多人所知晓。一些大公司、大客户,甚至通过工作餐,很容易地对某人的教育程度和社会地位迅速作出判断。而且在某些餐厅必须遵守一些最严格的规定,因此在这方面您应该具备一些简单的知识,有正确的举止和饮食方式,以免出丑或使客人尴尬。
  衣着:晚餐可以是商务性质也可以是社交性质。不管是哪一种,都有正式,非正式之分。如果你应邀参加晚餐,但不知道是否是正式的,你应当直接问清楚。如果最后仍无法得知,那你就要以参加正式宴会的形式来着装,以免引起任何不愉快和惊讶的意外。
  餐馆的选择:要避免选择有罗曼蒂克的餐馆,最好在适宜商务会谈的餐馆定位。除了重要的菜系餐馆外,你还应预先选定两到三家你特别喜爱的餐馆,这样,领班很快就会了解你的习惯,为你预留最好的席位;即使在你没空预定时,也会为你找到一张桌子。
  你的客人会因为领班对你的服务而留下深刻印象。而且因为餐馆的人跟你熟悉,你可以让他们为消费开发票而毋须当面付清帐单。
  座位:根据礼仪,最舒服的位子总是留给最重要的人。如果桌子位于角落里,你的客人的座位应当背墙,以便他能看到整个大厅或者看到最好的景色。
  饮酒:如果在你的餐巾前有四个杯子,你应按十分明确的规矩用大杯盛水,中杯盛红葡萄酒,小杯盛白葡萄酒,而高脚杯盛香槟酒。如果是你做东或者由你斟酒,那你应先斟自己的酒杯(仅倒满杯底)尝一尝。
  如果你认为酒味的确不佳(有瓶塞味或明显的醋味),那你应该要求换一瓶同一产地的酒(常常很难做到)。如果酒好,那你就按地位重要的顺序为你的客人斟酒。喝了酒后要用餐巾抹一下嘴唇,即使你认为不需要。
  吃饭:在某些餐馆,餐桌上摆有好几副餐具:用于吃鱼的、吃肉的、吃色拉的和吃甜食的。如果你不知道要选用哪种,那么你只要记住首先要用靠最外边的餐具(吃色拉),最后用最近的(吃甜食)。
  销售商务礼仪的培训课程也不少,刚接触销售行业的工作者,可以适当进行一下销售商务礼仪学习。以便更好地做好销售工作。部分销售商务礼仪培训大纲:
  销售商务礼仪培训大纲
  一、销售人员的职业形象塑造
  1、 如何利用形象给客户留下美好第一印象
  着装影响着外界人们的对我们的态度
  穿得要象你自己:规则就是规则,很多时候不容置疑。
  中国人讲究“当位”,是处于与自己身份相当的位置;恰当的身份与恰当的位置,则成为“当其位”,而当其位者,则无咎,或吉。着装度,当如此“位”。
  2、 不同场合的着装要点
  公务场合的着装
  社交场合的着装
  休闲场合的着装
  3、 职业人士的形象规范
  职场男性的风度体现
  做一个优雅的职业女性
  配饰和丝巾的使用
  我们的着装影响着外界对我们的态度!穿着成功不一定保证
  你成功,但不成功的穿着保证帮助你失败!
  二、商务“行为举止”礼仪
  站姿、坐姿――保持良好姿态的技巧男士标准站姿女士标准站姿标准坐姿握手――这5秒钟意味着经济效益眼神――传递内心热情的第一通道微笑――运气和财富的交换器
  三、电话约访礼仪
  1、电话约访流程
  引起接电话者的注意
  介绍自己
  说明你打电话的原因
  一个认证或征询性的阐述
  定好会面事宜
  2、电话约访礼仪
  声音的魅力:单纯使用某一种音阶会话法,以致语言枯燥乏味。
  保持平和的心态:任何生意都有三种可能性
  第一反应不值得大动干戈:拒绝是人们的本能反应
  讲话的技巧:多用敬词和谦词,避免生硬的表达方式
  销售人员在与客户进行电话交谈时,务必要注意以下方面的
  问题以免造成沟通上的障碍:难懂的专业术语、技术用语、地方方言、不一般的用词习惯、复杂的信息、心理障碍、偏见、不同的背景等。
  四、拜访和接待客户的礼仪
  1、拜访客户的礼仪
  做好销售准备:形象准备,销售工具的准备,产品知识的准备
  进入客户公司:守时守信是原则,过好秘书这道关,因小失大的行为
  与客人会面:留下一连串好印象的关键时刻
  告退的礼仪:去时应比来时美
  2、接待客户的礼仪
  客人的引导礼仪:走廊,会客室,楼梯,电梯,外出
  会客室内的接待礼仪:奉茶,茶文化,咖啡礼仪
  送客礼仪:得体送客,避免客人的误会
  3、 不同商务场合的位次排列
  位次排列的重要法则
  为什么中国传统礼仪标准和国际商务礼仪的要求不同?
  各种场合的位次排列方法:谈判场合、会客场合、宴请场合、会议场合、拜访客户、乘车
  接待客户的行家都是人际关系的天才!不恐惧,不退缩,主
  动接近客户的积极态度,是所有接待工作的源泉。
  五、良好的沟通是关键
  1、破解客户冰封的大门
  交浅不可言深:流利话,义气话,高远话,浅近话,质直话
  恰如其分地应答:“有兴趣”的应答,“有同感”的应答,“验证对方”的应答
  察言观色换话题:对客人来讲,他时时刻刻都希望能听到自己感兴趣的东西。
  赞美之道:最真诚的、发自内心的赞美给他,相信客户会乐于享受你对他的赞美。
  开场白的设计:建立我是客户的顾问和参谋的形象
  2、切入主题
  探询客户需求:只有发掘出客户的特殊需求,并能令我们的产品满足客户的需求,或者解决客户的问题,产品的这些特点才具有价值。这也是成功销售的关键。
  倾听的礼仪和技巧:谋定而后动!
  产品销售:客户的需求实际就是现状与目标之间的差距,销售就是使推荐的产品或服务能满足这个差距。

2018/08/12|分类:职业技能/综合管理知识|