参与调研,协助转化,为结果负责,因为专注所以专业

有效沟通与表达技巧
课程背景:
客户服务过程就是有效的沟通过程,有效地沟通过程就是高效的客户服务过程!沟通能力的好坏,直接影响着每个客服人员在人生事业上的发展!
——因低效沟通而造成低效客户服务,严重削弱了组织内部效率!
——为什么沟通总是障碍重重?
——什么总实现不了我们期望的沟通效果?
——如何使沟通变得更加有效?
——低效沟通问题的症结又在哪里呢?
针对以上问题,本课程系统介绍有效沟通的相关基础理论和分析方法,通过个性化案例分析,为您提供高度可操作性的指导,力求帮您解决实际应用问题。

课程目标:
提高客服人员沟通能力,提高工作的幸福指数
提升客服人员的幸福指数
提升客服人员处理客户投诉能力
疏导客服人员与员工情绪,提高客诉处理能力;
6、收集信息、使团队状况共有;
7、增进人员彼此了解、改善人际关系。
你可收获(技能篇)
1、职业性格认知测试
2、同理心法
3、预先框示法
4、终极利益法
5、身份定位法
6、赞美批评法
7、额外收获法
8、我的声明法
9、对比法
10、先跟后带法

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:客服人员
课程特点:感性讲授、理性点评、案例分析、应用比对、量表测试、工具应用。
授课老师:沈丹阳
课程大纲:
引言:收集沟通中常见的问题
第一讲:有效沟通的基本原理与方法
一、沟通的目的和要义
1、学习沟通技巧的重要性
2、沟通的定义和本质
3、沟通的三大载体
4、影响沟通的三要素
二、沟通过程中常见的三个障碍
1、认同障碍
2、理解障碍
3、影响障碍
4、游戏:每日1P
5、如何做一个受欢迎的人?
6、反馈与反馈技巧
三、沟通时的表达技巧
1、沟通时的表达技巧:说的能力
视频欣赏:师傅与徒弟
视频研讨:芈月传
思考:你的启示是什么?沟通时到底该怎样表达?
2、激励让别人表达的能力:听的艺术
听的五大层次
倾听的两层含义
倾听的三大内容
倾听时10个关键要点
倾听时的反馈技巧
3、倾听时的探寻艺术:问的能力
问题的种类和用途
启发式询问技巧
4、因人而异的沟通技巧:看的能力
性格色彩
九型人格
5、小结:沟通的黄金法则、白金法则
第二讲:有效沟通的实战技巧
1、与上司沟通技巧
与上司沟通六大障碍
接受上司指示的五大要点
如何正确的向上司汇报工作
让上司接受建议的技巧
案例研讨:遇见自己意见与上司不一致时,如何进行有效沟通?
2、与同级沟通技巧
彼此尊重,先从自己做起.
易地而处,站在彼的立场.
平等互惠,不让对方吃亏.
了解情况,选用合适方式.
如有误会,诚心化解障碍.
知己知彼,创造良好形象.
3、与下属沟通技巧
与下属沟通常犯的错误
向下属下达命令的要点
如何向下属推销自己的建议
如何处理下属的反对意见
与下属沟通的八大规则
4、电话处理客诉的沟通艺术

第三讲:高效沟通常出现问题的解决之道(案例研讨)
1、屡次沟通没有结果怎么办?
2、遇到一些同事说一套做一套怎么办?
3、大家都是平行部门,不配合怎么办?
4、对其他部门工作不了解,甚至持否定态度怎么办?
5、本位主义(袒护下属,保护部门利益)怎么办?
6、互相推脱责任,只知道抱怨和投诉怎么办?
7、各部门对同一问题有不同的看法怎么办?
8、沟通没有理想的结果,但是事情又不能耽搁,怎么办?
9、关系到几个部门,各部门就会踢皮球,扯皮,怎么办?
本节你必须亲自参与,头脑风暴法,找出问题的解决方法
学员分享,老师点评
以上问题可以根据客户需要适时调整
第四讲:360°沟通的8种常用方法
会议法
预先框示法
终极利益法
身份定位法
赞美批评法
额外收获法
我的声明法
先跟后带法
本节你将学会沟通的8种关键方法,只讲方法案例,不讲太多原理,需要您的亲自体验,才能真正掌握沟通技巧。
案例分析:国内部分企业360°沟通
反思:列举行动计划,并执行。
课程答疑:沟通创造价值