用户”失态”式维权是品牌管理最大失败

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看看奔驰品牌如何危机公关吧?奔驰车生于德国,死于抖音,享年133岁😂
干掉奔驰的不是宝马奥迪,而是抖音😂
奔驰事件告诉我们:
第一,要对女人好点,千万别欺负女人,
孟姜女哭倒长城,研究生哭倒奔驰。
第二,干翻你的从来不是对手,而是新手
第三,借酒消愁愁更愁,恰似奔驰漏机油!
第四,与巴黎圣母院联系起来,你会有很多感悟!

近日,西安女车主坐奔驰车上维权一事引发网友热议。视频显示,在汽车4S店中,一名女子坐在一辆红色奔驰车引擎盖上,哭诉新买的车还没开出4S店就遭遇发动机漏油,“66万买的车,一公里没开,让我换发动机。”

北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司就“奔驰女车主哭诉维权”一事发布声明称,已派工作小组前往西安展开调查。

4月14日上午,西安市互联网信息办公室在官方微博发布消息称,涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查,市场监管部门责成尽快退车退款。

而当日下午,针对西安女车主称被迫交纳金融服务费1.5万元,奔驰品牌方回应称:公开幷反复地要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法。

一次维权控诉之所以引发全国声援,还是因为大企业傲慢比比皆是。用户只能靠“失态”式维权,是品牌管理最大的失败。

【事件】新车有问题 车主多次沟通无效

视频中女子王倩(化名)的家人小磊说,事件起因系视频中女车主即将生日,他们于3月22日前往西安利之星奔驰4S店付款提车,付完款后,工作人员告知他暂时不能提车,要做新车检测(PDI)。

3月27日小磊和王倩去提车,随后开车出去办过户手续,刚开没多久,仪表盘上提示“下一次加油时,加注1L发动机油”,销售员告知他,“这是正常的,不是大事。”建议他第二天早上把车开到店里去解决。
3月28日上午,销售人员称,车要做系统升级,下午又说发现发动机漏油,是否可以拆开看看。小磊和王倩没有同意,要求退款或换车,销售人员称,需等待3天。4月1日,销售人员告诉小磊,退款比较麻烦,是否可以换车,再给一定补偿。小磊和王倩同意了。4月4日,销售人员又变了说法,希望给车辆换一个发动机,再给一定补偿。小磊和王倩未同意。4月8日,小磊和王倩再次打电话,销售人员称根据国家三包政策,只能换发动机。4月9日,小磊和王倩来到4S店内,王倩坐到了车上与店员争执。

4月13日,小磊称,已和相关部门见面,幷提出8大诉求,包括调查该车辆历史、检测车辆,要求奔驰正式道歉幷给予精神补偿等。小磊称,涉事车辆已被封存。小磊还说,家人的生活全被打搅,奔驰品牌方和4S店仍未道歉,“凭什么这么傲慢?”

【回应】西安监管部门责成4S店尽快退车退款

4月13日,西安利之星4S店回应称,仍在和客户进行协商。西安市场监管局高新分局副局长刘林称,已成立多部门组成的联合调查组,幷组织双方进行协商。

梅赛德斯—奔驰发布消息称,对客户的经历深表歉意,已派专门工作小组前往西安,将尽快与客户预约时间进行直接沟通,力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

4月14日凌晨,西安市互联网信息办公室在官方微博发布消息称,涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查,市场监管部门责成尽快退车退款。

【进展】车主称被迫交纳金融服务费

4月11日,涉事奔驰店曾回应媒体称,双方已达成和解,当事人对结果比较满意。小磊表示,双方幷未和解。“没有任何一方给我们明确的说法,道歉都没有,根本就不关心这个事情。”
事件在网上持续发酵后,4月13日,王倩和4S店相关负责人见面,协商录音随后曝光。录音显示,王倩称,购车过程中存在欺骗行为,车款共60余万元,她可以全额付款,在3月22日付款当天,销售人员一直以利息低劝导她使用奔驰金融贷款服务,随后她同意使用贷款服务。

王倩回忆,她在财务室付完首付、购买保险后被带到一名男子面前,被要求“做奔驰金融确认”,询问很多问题后,这名男子要求王倩支付一笔共15200元的费用,幷扫描二维码付款给个人,王倩要求到财务室支付,上述男子又叫来了销售人员协商,“销售人员让我不要为难他,扫二维码就扫二维码吧。”

昨晚奔驰品牌方回应称:一向尊重幷依照相关法律法规开展业务运营,不向经销商及客户收取任何金融服务手续费,幷表示,梅赛德斯—奔驰公开幷反复地要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法,确保消费者的合法权益。

结果:4s店同意退车退款!

4月13日,西安市场监管部门再次责成“利之星”4s店尽快落实退车退款事宜。听取了投诉人新提出的八项诉求。
当天,还组织“利之星”4s店负责人与投诉人对话协商,努力促成双方达成解决问题的一致意见。
对话中,店方负责人向女车主因购车问题引起的不愉快表示道歉,并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。
女车主感谢市场监管部门对消费者的支持,但目前不能接受店方退款,也愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。
女车主提出的八项诉求如下:
——调查该车车辆历史,要求知晓该车到店至销售期间的基本情况;
——车辆PDI检查是否真实,检查人员有无资质,3月22日到3月27日期间又做了哪些检查,车辆的检查有没有检查到问题,检查人员有无资质;
——没有任何利益的第三方对车辆进行检测,如果是质量问题依法赔偿,如果是三包问题,我们也愿意接受。我们合法维权;
——调查4s店在销售过程中是否侵犯了我的知情权,是否有强制消费,收取的金融服务费是否合理?要求调查是否存在违法;每年有多少消费者被动消费;
——规范汽车行业车辆PDI检查,与从业人员素质;
——奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明;
——对个人精神方面的损害给予补偿;
——对汽车行业销售方面乱象进行整治,维护消费者合法权益。
西安市市场监管局高新分局副局长刘林介绍“我们封存了涉事车辆,并核查了车辆来源、报关手续等。从目前掌握的信息来看,这辆车的手续是完备的。我们已责成4S店通知奔驰(中国)汽车销售公司来处理此事。”

律师说法!

女车主可以主张购车款3倍赔偿吗?
陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善律师表示,如果奔驰4S店工作人员明知发动机存在质量缺陷依然销售给女车主,隐瞒了相关事实真相,误导女车主,致使女车主作出错误的判断,就可能构成消费欺诈。
根据《消费者权益保护法》第55条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍;增加赔偿的金额不足500元的,为500元。法律另有规定的,依照其规定。”
赵良善表示,据此规定,女车主除有权退车、要求退车款之外,还有权主张购车款的3倍赔偿,也就是日常生活中所称的“退一赔三”。根据2018年年底最高人民法院作出的天价宾利车索赔案判决书的内容及精神,如何认定消费欺诈,应综合考虑。如果不被认定为消费欺诈,奔驰车4S店就不需承担3倍赔偿。
此外,《家用汽车产品修理更换退货责任规定》明确,家用汽车产品在保修期内出现产品质量问题,可以免费修理,“三包有效期”内,可办理退货或换货手续。其中,保修期限是不低于3年6万公里,“三包”有效期限是不低于2年或者是行驶里程5万公里。
而对于退换货的条件,国家质检总局在《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中列出了四种具体情形:第一条就是从销售者开具购车发票60天内或行驶里程3000公里之内,出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏,就可以选择换货或退货。
来源:中国新闻社

2019/04/16|分类:资讯动态|